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县人民医院:换位思考“换”出新形象

发表时间:2014-05-30 17:16:44来源:本院点击:
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   假如我是一位患者输液时即使没有一针见血,也希望听到一句真诚的‘对不起’……”这是出现在桂阳县第一人民医院急诊科开展“假如我是一位急诊患者”讨论会上一位护士的发言。

今年以来,桂阳县第一人民医院深入开展党的群众路线教育实践活动,在广泛征求意见中,发现存在服务态度差等群众反应强烈问题。为不断改进工作方法,为患者提供更加优质的护服务,决定在急诊科、门诊部、收费室等服务窗口开展“假如我是一位患者”的换位思考讨论活动。

急诊科首先打响换位思考第一炮,组织科室17名护理人员开展了“假如我是一位急诊患者”讨论活动。座谈会上,参会人员设身处地,假设自已是一位前来就诊的急诊患者,对医院诊疗工作提出建议和意见:“假如我是一位患者,希望能有一个干净舒适的环境,希望床单、被单能随脏随换;”“假如我是一位患者,在我很难受的时候,希望护士能送上一杯温热的开水或一句亲切的问候;”……短时间内收到20余建议。通过换位思考、亲身体验,不但提出了好的建议,更重要的是她们能从患者的需要入手,去为他们更好的服务。正如急诊科护士长所说:“作为护士,我们应该要了解患者的需要,知道他们的想法,才能真正做到‘急患者所急,忧患者所忧’”。

随后,门诊部、收费室等服务窗口陆续开展,爱心服务部组织病友及家属代表召开了首届病友恳谈会,共收到建议意见100余条。针对梳理出的建议,医院组织开展自查自纠,结合科室、环节的特点,提出了相应整改措施,一项项便民措施相继落实:

急诊科落实急诊绿色通道式服务,急诊绿色通道24小时开放, 4台120救护车24小时待命,确保急救工作安全有序。危重病员由护理人员陪同边抢救、边检查,实行“先看病、后挂号;“先抢救、后交费”,缩短就医流程,为抢救危重病人的生命赢得时间。

门诊部结合新建门诊综合大楼投入使用,合理布局,优化诊疗流程。落实便民惠民措施。积极推行无假日措施,在门诊候诊厅公示门诊就诊时间和专家坐诊安排,新增收费窗口、农合结算窗口,增加导诊,尽量缩短就医等候时间;增设轮椅、推车等便民设施,候诊区增添饮水机,提供就医咨询等便民服务,实行门诊医生签到制,强化工作作风,改善服务态度。

临床科室取消节假日制度,临床岗位实行轮班制,医技辅助科室检查结果限时出具;全面推行电话预约,各科室开通了电话预约,给各专家和科室主任专门印制了精美的名片,并在名片中特别注明了坐诊时间和咨询、预约电话;开展门诊一卡和体检一卡通服务,方便群众诊疗、体检。

与此同时,医院地下停车场投入使用,院内路面油化,院内标识标牌统一,爱心服务部成立,等等,一项项医院管理决策得到迅速落实。

通过“换位思考”给县人民医院带来了新变化,医院环境进一步美化,路面变宽了,标识清了,工作流程优化,服务人性化,每位患者感受到更多的人文关怀、更便捷的医疗服务,病人满意率高了,投诉少了。据统计 1-4月份,全院门诊就诊人次20万人次,同比增长率达25%;各类投诉与去年同期相比下降了60%,患者满意率达93%,拒收红包礼金达7万余元,收到感谢信、锦旗20余面(封)。

 

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