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社会监督促优质服务,投诉量同比下降三成

发表时间:2017-12-20 11:42:40来源:点击:
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今年前十个月与去同期相比,患者及家属投诉量同比下降三成,医院的医疗服务水平满意度同比上升了四成,社会化监督模式有效促进了我院医疗服务行为的规范和提升。

2017年,桂阳县纪检部门在全县开展“纠四风,治陋习”专项整治活动后,该院为提高整体医疗服务水平,端正行业风气,结合“进一步改善医疗服务”活动,主动聘请10名社会行风监督员,对医务人员的服务行为进行监督。10名社会监督员分为两个组,分时段交替平行负责对该院医疗服务行为开展社会监督工作。原则上,社会监督员对所有服务行为均需进行全面监督。为提高监督效率,根据监督员行业和专业特点再进行具体分工,使各组监督员的监督更具有针对性。

为了突出监督实效,在监督过程中分别实行分现场检查和现场调查明察方式;通过假扮患者或家属随机到门诊诊室、医技科室、临床住院科室接触医务人员实行暗访的方式。另一种是以社会收集方式,在平时的工作、生活中,收集和整理社会各阶层人员到该院就医感受及意见建议。

社会监督员根据收集到的监督信息轻重缓急,通过不同的方式反馈给医院相关管理部门。医院对反馈的情况进行专项整改同时进行通报,给全体医务工作者明白自己行医应注意的行为规范。

我院医疗卫生服务行为社会化监督工作启动以来,根据监督员反映收集到的信息先后对12名医务工作者的不良行为进行了处分,并给以通报收到了良好的效果。从今年前十个月的最新统计显示,我院患者和病友家属投诉量同比减少三成,服务满意率上升了四成。

医护人员的医疗服务、医疗行为作为医院的窗口名片,他们的一举一动直接影响着医患关系。如何让软环境不疲软,桂阳第一人民医院想到了,聘请社会监督员,通过明查暗访亮“家丑”,切实改善群众就医环境。


   在桂阳人民医院,一楼最醒目的位置,10位社会监督员的身份,全部被亮了出来,职责、电话……一一进行公开。桂阳人民医院有职工1000多人,社会监督员李志发一有时间,就会悄悄来到医院收集他们的材料。

   桂阳县第一人民医院社会行风监督员李志发:就是对医院的服务态度,服务质量进行调查。

   从年初开始,李志发等监督员通过调查问卷,明查暗访,已经归纳了20多个典型问题。不管前台的接待,还是医生开出的检查诊疗单、处方等等,都将逃不出他们的火眼金睛。  

桂阳县第一人民医院社会行风监督员李志发:暗访就是在晚上和早上,这段时间医疗质量和医疗管理,比较空白的时候,我们来进行暗访。


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